Friday, 15 February 2013

Jernia CC-vest : kundeservicens dystre bakgård

Oppdatering: Da jeg viste denne posten til kjededirektør i Jernia ordnet hun straks slik at jeg fikk ny stekepanne.

Etter å ha brukt min Woll stekepanne i to år begynte plutselig belegget å falle av, og den ble mindre egnet til steking av blandt annet pannekaker. Jeg husket da jeg kjøpte den at det stod en lapp på om at det var 3 års garanti på belegget på pannen, jeg sjekket Wolls hjemmesider og fikk dette bekreftet:

We offer a 25-year guarantee on surface evenness, as well as 3 years on the coating and handles. Constant quality checks ensure this high standard. In addition statutory warranty provisions apply. In countries other than Germany different warranty provisions may apply. Please ask your dealer.

Så, det var på tide å ta kontakt med min “dealer”. I dette tilfellet var pannen kjøpt hos Jernia, så jeg tok kontakt med Jernia på CC-vest. Her starter min opplevelse med kundeservicens dystre bakgård, forhandlerarrogansens siste skanse representert ved Ole.

Jeg kommer for å levere inn pannen og blir med en gang møtt av en aggressiv eldre mann, Ole. Han går rett i konfrontasjon og sier at denne pannen er feilbehandlet så denne kommer jeg aldri til å få på garantien. Jeg forsøker å forklare han at den er brukt normalt i 2 år, og at det kun er brukt stekeredskaper av plast i den. Han tar den motvillig imot.

To dager senere blir jeg ringt opp av denne samme Ole, tonen hans er ikke blitt noe mindre aggressiv, snarere tvert imot. Her skal man ikke komme og tro man er noe, bare fordi man tilfeldigvis er kunde. Klagen er avvist, og argumentasjonen han bruker er som tatt ut av en episode av TV2 hjelper deg. Vi dekker ikke feilbruk og normal slitasje. Han ser ikke ut til å ha bestemt seg for hva som er problemet, bare at på hans skift, så dekkes ingenting på garanti. Han henviser til utskrift fra Woll, og da begynner jeg å stusse. Jeg spør han om dette er Woll eller om det er han som har gjort vurderingen. Slik jeg kjenner tyske kvalitetsprodusenter ville de nemlig aldri svart på denne måten, tyske produsenter pleier å være stolte av sitt produkt og stå inne for det. Da kommer det frem at “nei, Woll er i Tyskland, dem hører du aldri noe fra. det er vi som har gjort vurderingen”. Aha, så det er Ole, kundeservicens skrekk som står bak dette.

 Jeg viser til garantien som sier at det er 3 års garanti på belegget og at når belegget faller av må det da åpenbart være en garantisak. Da gjør aggressive Ole et nytt fremstøt “du får ikke ny bil om lakken er slitt etter 2 år”. Jeg forsøker å forklare at det er forskjell på lakk på en bil, og belegg på en stekepanne. (Dessuten tror jeg at jeg hadde fått reparert bilen gratis om lakken falt av etter to år). Men her blir jeg bare avbrutt med at om jeg ønsker en panne som ikke blir slitt så må jeg kjøpe en jernpanne. Nei, Ole lar seg så menn ikke plukke på nesen, han gir ikke ved dørene. Jernia CC-vest vil med andre ord ikke stå inne for fabrikkgarantien Woll reklamerer med på sin hjemmeside og på sine produkter. Kjøper du Woll hos Jernia er det Oles tolkning av "normal slitasje" og garanti som gjelder.

I 2013, der vanlige butikker i større og større grad forsvinner i konkurranse med Internet er det forfriskende å møte en butikk og en representant for handelsnæringen som fortsatt holder fast på kundebehandling fra en svunnen tid, da kunden hadde få reelle alternativer og måtte forholde seg til de få butikkene som fantes. Butikkens store fortrinn i kampen mot nettbutikker skal være kundeservice, garantioppfølging og personlig service, at Jernia CC-vest fullstendig bommer på dette feltet er overraskende. Jeg kommer hvertfall til å styre unna Jernia i fremtiden, og oppfordrer alle andre til å gjøre det samme. Det er synd, for egentlig har jeg et godt inntrykk av Jernia, men når man opplever dårlig kundeservice og null forståelse må man stemme med lommeboken.

8 comments:

  1. Hei Morten! Så bra du tar tak i slike ting på forbrukerens vegne. Det er dog kanskje dumt å henge ut enkeltpersoner ved å bruke deres fulle navn?

    Jeg vet også at vår direktør kontaktet deg umiddelbart etter denne artikkelen ble publisert, og at din reklamasjonssak ble løst øyeblikkelig. Hadde jo vært fair å gjøre en oppfølging på bloggen din, eller i alle fall oppdatere blogginnlegget ditt med denne informasjonen.

    Hilsen Marius Ørvik, Digitalansvarlig JerniaGruppen, som kommenterer denne artikkelen i kraft av å være privatperson.

    ReplyDelete
    Replies
    1. Jeg skal legge inn en oppdatering på bloggen, Marius. Har bare ikke kommet dit ennå

      Delete
    2. Så flott. Ha en fortsatt fin lørdag :-).

      Delete
    3. Selvsagt er det fair av ham. Sier du at folkene dine har så begredelig oppførsel at det vil være å henge dem ut å sitere dem?
      Ærlig talt, du burde heller beklage og premiere kunden for å ha hjulpet deg luke ut elendig kundeservice.
      Synest du det er passende og preoffessionellt for en jernbanekjede å henge kunden ut som umoralsk på hans private blogg?
      Hvilken bedriftskjltur er det dere har egentlig?
      Hjelpe meg.

      Delete
  2. Hei
    Kona kjøpte 2 wool stekepanner hos jernia i Arendal -Arena Amfi. Jeg satt i gang å steke kjøtt, belleget "røyk" på begge.
    Kona ble ikke blid så jeg reiste ned til jernia da de ikke var mer en et år gamle. Her fikk jeg beskjed om at det ikke var noe å komme etter da jeg innrømmet at jeg hadde hatt smør og ikke olje i dem, samtidg som temperaturen var for høy.
    Personalet var hele tiden høflige og fortalte meg hvordan jeg skulle brukt dem. Lavere temp. og ikke smør, til nød først olje og så smør.
    Merkelig at det ikke følger med en ordentlig bruksanvisning.
    Lovte kona å kjøpe en ny, dette ble gjort i dag på tilbud, men denne gangen følger det heller ikke med noen bruksanvisning som viser til det jeg fikk orientering om i butikken. Hva er det egentlig garantien gjelder for?

    ReplyDelete
    Replies
    1. Står ingenting om at man ikke skal benytte smør i her. Tvert imot står bruksområder på smør: http://www.woll-cookware.com/mediathek/defaultScripts/PHP/index.php?sel=&sn=NAV_1_S&c=/export/English/doc/158.html

      Delete
    2. Takk for link til bruksanvisning, den skulle lagt ved når jeg kjøpte stekepannene. Ser at man kan bruke smør, men da må ikke temp. være over 160*C.
      Tror jeg holder meg til den gode gamle støpejernspanna heretter.

      Delete
  3. Hallo
    Var i dag på Jernia Gleditsch i Sandefjord, for og bytte en Woll stekepanne. som hadde slipt belegget. fikk beskjed om at den hadde vært utsatt for forsterk varme, og dette før jeg hadde tatt den ut av posen for og vise henne. Jeg fortalte at den ikke hadde vært utsatt for over 200 grader, noen den noe sure damen bak disken mente var for høy varme. Rart de reklamerer med at du kan sette den inn i ovenen på 250 grader da sa jeg. Men hun var ikke villig til og se, eller høre noe mer om stekepannen. bare det at den ikke kunne byttes.
    Kjempe sevice

    ReplyDelete