Wednesday 22 May 2013

Gjensidiges responstid når ny bunnotering

"Oppgjøret kommer"

Mandag (13.05.13) forrige uke kom følgende mail fra Gjensidige

Oppgjør for innbo/løsøre blir kr. 9600,- Iht. vedlagt kalkyle er utbetalt til din konto XXXX beløpet vil være på konto i løpet av et par dager. Egenandelen gjøres opp i forbindelse med bygningsskaden, da de bare skal trekkes en egenandel, siden dere har begge forsikringene hos oss. Legger ved rapport og kalkyle fra takstmann, så ser dere hva som er tenkt gjort videre på saken, dersom dere har spørsmål tar dere kontakt med takstmann for avklaring, eller ringer inn til oss på 03100.

Vennlig hilsen
xxx Kunderådgiver • BK Bygning P - Team 2, Sarpsborg

Beløpet som oppgis her er milelangt unna det jeg har kommet til. Bare et av møblene som ble ødelagt har verdi cirka halvannen gang dette beløpet. Her er det heller ikke tatt med "egeninnsats", som er noe jeg skal få kompenasjon for. Jeg har brukt flere dager hjemme for å rydde vekk, kaste og sortere. I harnisk hiver jeg meg på telefonen for å få snakke med saksbehandler (signaturen hadde et direktenummer), men der er det ikke svar. Jeg svarer derfor på eposten "denne taksten er helt feil, ring meg omgående".

Om du har lest de andre innleggene mine om Gjensidiges slette kundeoppfølging, så blir du nok ikke overrasket når jeg sier at jeg ikke hørte noe fra saksbehandler. Så, jeg starter nok en gang på rundansen for å få snakke med saksbehandler. Ring 03100, tast 1, tast 3, tast 2...vent på svar. Forklar saken, få beskjed om at de ikke kan hjelpe, men at de skal legge igjen en beskjed, så skal jeg bli ringt opp senest om 3 dager.

Så venter man...men 3 dager går, og ingen har ringt. Selv ikke dette klarer altså Gjensidige lenger. I mellomtiden har det også blitt flom og store skader i andre deler av landet, så jeg tenker at Gjensidige har nok sitt å stri med. Likevel, denne flommen kom først på (arbeids-)dag 4 etter at jeg ringte, så det er jo ikke sånn at den er skyld i forsinkelsen. 22 mai klokken 15:39 ringer jeg derfor nok en gang inn til Gjensidige, standard prosedyre igjen tenker jeg.. men nei! Her er noe rart, tastevalgene har endret seg. Tast 1 for skade (som tidligere), tast 1 for bil/motorstopp, tast 2 for alt annet. Hmm...jaja. Så får jeg vel gjøre det da. 10 minutter med heismusikk senere får jeg snakke med noen. Hun kan forklare meg at, nei, saksbehandlere jobber bare til 15.30 de. Waaait a minute!? Kan du legge igjen beskjed? Nei. Neivel, jeg får prøve i morgen da. Hadet.

Etter jeg har lagt på slår det meg. 22. mai er etter 15. mai. 15. mai er kjent som datoen da sommertid slår til i det offentlige. Av en eller annen grunn driver også finanssektoren med sommertid. Så fra 15. mai, til en gang i september (ja, man har en litt vid definisjon av sommer) jobbes det 08.00 til 15.30. Nå sliter store deler av Norge med vann i kjelleren, men det er ikke nok til å rokke ved sommertiden. Igjen sjekket jeg en av Gjensidiges største konkurrenter, If forsikring. Der var det en hau med kontaktmuligheter, og ingen sommertid så vidt jeg kunne se.

Mens jeg forgjeves har ventet på at Gjensidige skal ta kontakt, har jeg snakket med takstmann. Han forteller at hans takst, som er sent til Gjensidige, på ingen måte var noen endelig takst. Han ventet på at vi skulle sende han et regneark med priser på møblene. Dette hadde jeg sagt jeg skulle sende han, så det er helt greit. Han hadde bare sendt inn en midlertidig takst ifbm skaderapporten til Gjensidige. Det kan godt tenkes at det Gjensidige har forsøkt er å betale meg litt penger nå, og så følge opp med mer etterpå. (Jeg legger godviljen til her, håper dere ser det). Men det burde da kommet frem i e-posten fra saksbehandler. Særlig når Gjensidige er komplett ute av stand til å svare på spørsmål på telefon, bør deres skriftlige kommunikasjon være så detaljert og informativ at besvarer alle spørsmål deres kunder måtte ha. Det ville vært med på å redusere antall henvendelser de får på telefon.

Monday 6 May 2013

Gjensidiges responstid når skaden inntreffer

Dette er en fortsettelse av min føljetong om Gjensidiges behandling av min vann(kloakk)-skadete kjeller. Les gjerne fra starten i dag 1 og dag 2

Responstiden til Gjensidige

Når kjelleren er full av vann, og hagen din er full av kasserte møbler, da er det fint å kunne ringe en saksbehandler når du har spørsmål. For spørsmål dukker til stadighet opp når man er i en slik situasjon. Dessverre er det ikke slik at du bare kan ringe Gjensidige, og forvente å få snakke med en som kan svare på spørsmålene dine når du har en skade på hus. Gjensidige har nemlig et bemanningsproblem. Dette er prosessen for å få snakke med en saksbehandler hos Gjensidige:
  1. Ring 03100
  2. Tast 1 (skade)
  3. Tast 3 (reise, innbo, hus)
  4. Tast 2 (hus)
  5. Du får snakke med en saksbehandler som driver med skade reise eller skade (på?) dyr
  6. Forklar saken din, personen på andre enden sukker litt, beklager et Gjensidige ikke har saksbehandler til å hjelpe deg og tar imot en beskjed
  7. Vent på at saksbehandler ringer deg opp, dette tar 1-3 dager

Gjensidige har faktisk så store ressursproblemer at det ikke er mulig med synkron kommunikasjon med saksbehandler på hus. De svarer ikke på telefon, og er utelukkende tilgjengelig gjennom tilbakeringing "i løpet av maks 3 dager". De har rett og slett ikke kapasitet til å håndtere inngående telefoner. Det er vanskelig å forstå hvordan et selskap har klart å sette seg i en slik situasjon. En ting er sikkert, de vil aldri havne i en situasjon der du ikke får tak i en forsikringsselger med en gang du ringer.

Når du da får det som oppleves som en audiens hos saksbehandler hos Gjensidige, så gjelder det å huske på alt du har tenkt at du må spørre om de siste dagene. For om du glemmer det, så er det nye 3 dager før du får muligheten til å spørre igjen. Og når du lufter din frustrasjon til saksbehandler (Per Arne Haglund i dette tilfelle), blir du ikke møtt med forståelse. Neida, du blir møtt med en konfronterende stil, og blir bett om å "rette øra" (jeg vet ikke nøyaktig hva Per Arne mener med dette uttrykket, men det var ganske åpenbart at det var en "irettesettelse" av kunden). Oh yes. Her er det jeg som har kloakk i kjelleren, likevel så er det saksbehandler som er indignert og konfronterende!

Jeg kan åpenbart ikke være Gjensidige-kunde etter dette skadeforholdet er ferdig, så jeg sjekket ut If. Det tok 10 sekunder før jeg fikk snakke med en saksbehandler på skade hus der. Gjensidige og If, to mastodonter i norsk forsikringsbransje. Begge har mange kunder, men bare en av dem ser ut til å bry seg om hva kundene møter etter skaden har inntruffet. Jeg vet selvsagt ikke om If vile gitt god service, men der kan man hvertfall regne med å møte en representatn fra selskapet med korrekt kompetanse umiddelbart.

Hvorfor klarer ikke Gjensidige dette? Hva er grunnen til at de er så til de grader underbemannet at det tar opptil 3 dager å få snakke med en saksbehandler? Det som er klart er at dette umulig kan ha vært en prioritet for Gjensidige. Man havner ikke i denne situasjonen over natten, dette skjer over tid. Jeg tror ikke kundeveksten har vært så eksplosiv at de plutselig er underbemannet. Selskaper på Gjensidiges størrelse vokser jevnt (om de i det hele tatt vokser). Jeg har heller ikke tro på at masse saksbehandlere plutselig har sagt opp, dette ville i såfall også vært Gjensidiges feil, eller at Gjensidiges kunder har veldig mye mer skader på hus og innbo enn sine konkurrenter. Jeg kan ikke skjønne annet enn at her har man forsøkt å spare penger, også har det gått over styr. Det er ingen direkte inntekt forbundet med saksbehandlere på skade. Det kan være et langsiktig bortfall av inntekt dersom ryktet foringes, men dette kommer nok ikke frem i bonusmål og lignende.

Avslutningsvis vil jeg si at det ikke er min oppgave å anbefale noe forsikringsselskap, men jeg kan advare. Ingen ønsker å få bruk for husforsikringen sin, men når det først skjer, er det ikke behandlingen du får av Gjensidige du er ute etter. Du er herved advart!

Friday 3 May 2013

Gjensidige - kloakkvann i kjeller

For å lese om første dag med vann i kjelleren, og mitt inntrykk av Gjensidige og andre parter i denne saken, les dag 1.

Dag 2 og 3

Gjensidige

I går kveld forsøkte jeg å ringe Gjensidige for å finne litt mer ut av mine "rettigheter". Hva kan jeg forvente av dem? (Forsøk å finne forsikringsvilkårene på den leketøysiden www.gjensidige.no, jeg fant dem hvertfall ikke. Det skal være mulig å se dem ved å logge inn, men gudene vet hvor bank-id-brikken min er (sikkert i en pappeske som nå er full av avløpsvann), jeg bruker bare bank-id på mobil, og det har ikke Gjensidige støtte for). Da kom jeg bare til telefon for akutt hjelp, og det skal jeg ikke bebreide Gjensidige for, jeg kan nok ikke regne med å snakke med en saksbehandler etter 16.00. Det var derfor med friskt mot jeg ringte Gjensidige for første gang klokken 08.09 i dag tidlig. Ring 03100, tast 1 (skade), tast 3 (hus, innbo reise), tast 2 (hus). Her er det bare folk som jobber med alt annet enn skade på hus som tar telefonen. Det viser seg at det å få tak i en saksbehandler som driver med skader på hus er tilnærmet umulig. 03100 virker mest som en brannmur av manglende vilje og ressurser. De som tar telefonen er like frustrerte som meg, det er bare ingen som kan hjelpe. Det å få kontakt med en saksbehandler

Karakter: 1

Takstmann

Når Gjensidige ikke fungerer, så hadde det vært stor hjelp om takstmennene de rekvirerte gjorde det. Det gjør dessverre ikke vår takstmann. Sommelet fra dag 1 har alt kostet masse arbeid for saneringsselskapet og medført langt mer skader enn det trente. Nå har han også bestemt at ingenting skal kastes før han har sett på det. Resultatet er at saneringsselskapets jobb tar lenger tid, og jeg som kunde av Gjensidige blir irritert over at det tar lenger tid å få ting tilbake slik det var. Det er mulig han, som enkeltmannsforetak, er ekstremt avhengig av Gjensidige som kunde og derfor vil gjør alt han kan for å begrense Gjensidiges direkte kostnader. Å skulle overvåke alt som kastes blir bare for dumt, skal han gjøre det, så får han tilbringe dagen her også, sammen med saneringsselskapet.

Jeg har forsøkt å få kontakt med saksbehandler for å finne ut om jeg virkelig er nødt til å ringe takstmannen hver gang jeg skal kaste noe til 200 kroner, men de er jo som sagt vanskelige å få tak i. Jeg ser for meg en kamp med takstmann i tiden fremover, han mener nemlig at man kan vaske mye, mens jeg mener at ting som har ligget i kloakkvann må anses som ødelagt. Vi få se hvordan det blir når han tar seg tid til en audiens.

Karakter: 1

Sanering

Jeg har hatt godt inntrykk av saneringsselskapet fra dag 1, og nå som de faktisk har vært å gjort en jobb er inntrykket enda bedre. Arbeidsforholdene har vært vanskelig. De har måttet flytte rundt på alt i kjelleren mens de desinfiserer, men de har gjort jobben. De er også hyggelige og høflige. Kudos til Polygon!

Karakter: 6

Litt om hvordan interaksjonen med Gjensidige fungerer når du blir utsatt for en skade kan du lese i min neste post i denne serien