Friday 15 February 2013

Jernia CC-vest : kundeservicens dystre bakgård

Oppdatering: Da jeg viste denne posten til kjededirektør i Jernia ordnet hun straks slik at jeg fikk ny stekepanne.

Etter å ha brukt min Woll stekepanne i to år begynte plutselig belegget å falle av, og den ble mindre egnet til steking av blandt annet pannekaker. Jeg husket da jeg kjøpte den at det stod en lapp på om at det var 3 års garanti på belegget på pannen, jeg sjekket Wolls hjemmesider og fikk dette bekreftet:

We offer a 25-year guarantee on surface evenness, as well as 3 years on the coating and handles. Constant quality checks ensure this high standard. In addition statutory warranty provisions apply. In countries other than Germany different warranty provisions may apply. Please ask your dealer.

Så, det var på tide å ta kontakt med min “dealer”. I dette tilfellet var pannen kjøpt hos Jernia, så jeg tok kontakt med Jernia på CC-vest. Her starter min opplevelse med kundeservicens dystre bakgård, forhandlerarrogansens siste skanse representert ved Ole.

Jeg kommer for å levere inn pannen og blir med en gang møtt av en aggressiv eldre mann, Ole. Han går rett i konfrontasjon og sier at denne pannen er feilbehandlet så denne kommer jeg aldri til å få på garantien. Jeg forsøker å forklare han at den er brukt normalt i 2 år, og at det kun er brukt stekeredskaper av plast i den. Han tar den motvillig imot.

To dager senere blir jeg ringt opp av denne samme Ole, tonen hans er ikke blitt noe mindre aggressiv, snarere tvert imot. Her skal man ikke komme og tro man er noe, bare fordi man tilfeldigvis er kunde. Klagen er avvist, og argumentasjonen han bruker er som tatt ut av en episode av TV2 hjelper deg. Vi dekker ikke feilbruk og normal slitasje. Han ser ikke ut til å ha bestemt seg for hva som er problemet, bare at på hans skift, så dekkes ingenting på garanti. Han henviser til utskrift fra Woll, og da begynner jeg å stusse. Jeg spør han om dette er Woll eller om det er han som har gjort vurderingen. Slik jeg kjenner tyske kvalitetsprodusenter ville de nemlig aldri svart på denne måten, tyske produsenter pleier å være stolte av sitt produkt og stå inne for det. Da kommer det frem at “nei, Woll er i Tyskland, dem hører du aldri noe fra. det er vi som har gjort vurderingen”. Aha, så det er Ole, kundeservicens skrekk som står bak dette.

 Jeg viser til garantien som sier at det er 3 års garanti på belegget og at når belegget faller av må det da åpenbart være en garantisak. Da gjør aggressive Ole et nytt fremstøt “du får ikke ny bil om lakken er slitt etter 2 år”. Jeg forsøker å forklare at det er forskjell på lakk på en bil, og belegg på en stekepanne. (Dessuten tror jeg at jeg hadde fått reparert bilen gratis om lakken falt av etter to år). Men her blir jeg bare avbrutt med at om jeg ønsker en panne som ikke blir slitt så må jeg kjøpe en jernpanne. Nei, Ole lar seg så menn ikke plukke på nesen, han gir ikke ved dørene. Jernia CC-vest vil med andre ord ikke stå inne for fabrikkgarantien Woll reklamerer med på sin hjemmeside og på sine produkter. Kjøper du Woll hos Jernia er det Oles tolkning av "normal slitasje" og garanti som gjelder.

I 2013, der vanlige butikker i større og større grad forsvinner i konkurranse med Internet er det forfriskende å møte en butikk og en representant for handelsnæringen som fortsatt holder fast på kundebehandling fra en svunnen tid, da kunden hadde få reelle alternativer og måtte forholde seg til de få butikkene som fantes. Butikkens store fortrinn i kampen mot nettbutikker skal være kundeservice, garantioppfølging og personlig service, at Jernia CC-vest fullstendig bommer på dette feltet er overraskende. Jeg kommer hvertfall til å styre unna Jernia i fremtiden, og oppfordrer alle andre til å gjøre det samme. Det er synd, for egentlig har jeg et godt inntrykk av Jernia, men når man opplever dårlig kundeservice og null forståelse må man stemme med lommeboken.