Monday, 6 May 2013

Gjensidiges responstid når skaden inntreffer

Dette er en fortsettelse av min føljetong om Gjensidiges behandling av min vann(kloakk)-skadete kjeller. Les gjerne fra starten i dag 1 og dag 2

Responstiden til Gjensidige

Når kjelleren er full av vann, og hagen din er full av kasserte møbler, da er det fint å kunne ringe en saksbehandler når du har spørsmål. For spørsmål dukker til stadighet opp når man er i en slik situasjon. Dessverre er det ikke slik at du bare kan ringe Gjensidige, og forvente å få snakke med en som kan svare på spørsmålene dine når du har en skade på hus. Gjensidige har nemlig et bemanningsproblem. Dette er prosessen for å få snakke med en saksbehandler hos Gjensidige:
  1. Ring 03100
  2. Tast 1 (skade)
  3. Tast 3 (reise, innbo, hus)
  4. Tast 2 (hus)
  5. Du får snakke med en saksbehandler som driver med skade reise eller skade (på?) dyr
  6. Forklar saken din, personen på andre enden sukker litt, beklager et Gjensidige ikke har saksbehandler til å hjelpe deg og tar imot en beskjed
  7. Vent på at saksbehandler ringer deg opp, dette tar 1-3 dager

Gjensidige har faktisk så store ressursproblemer at det ikke er mulig med synkron kommunikasjon med saksbehandler på hus. De svarer ikke på telefon, og er utelukkende tilgjengelig gjennom tilbakeringing "i løpet av maks 3 dager". De har rett og slett ikke kapasitet til å håndtere inngående telefoner. Det er vanskelig å forstå hvordan et selskap har klart å sette seg i en slik situasjon. En ting er sikkert, de vil aldri havne i en situasjon der du ikke får tak i en forsikringsselger med en gang du ringer.

Når du da får det som oppleves som en audiens hos saksbehandler hos Gjensidige, så gjelder det å huske på alt du har tenkt at du må spørre om de siste dagene. For om du glemmer det, så er det nye 3 dager før du får muligheten til å spørre igjen. Og når du lufter din frustrasjon til saksbehandler (Per Arne Haglund i dette tilfelle), blir du ikke møtt med forståelse. Neida, du blir møtt med en konfronterende stil, og blir bett om å "rette øra" (jeg vet ikke nøyaktig hva Per Arne mener med dette uttrykket, men det var ganske åpenbart at det var en "irettesettelse" av kunden). Oh yes. Her er det jeg som har kloakk i kjelleren, likevel så er det saksbehandler som er indignert og konfronterende!

Jeg kan åpenbart ikke være Gjensidige-kunde etter dette skadeforholdet er ferdig, så jeg sjekket ut If. Det tok 10 sekunder før jeg fikk snakke med en saksbehandler på skade hus der. Gjensidige og If, to mastodonter i norsk forsikringsbransje. Begge har mange kunder, men bare en av dem ser ut til å bry seg om hva kundene møter etter skaden har inntruffet. Jeg vet selvsagt ikke om If vile gitt god service, men der kan man hvertfall regne med å møte en representatn fra selskapet med korrekt kompetanse umiddelbart.

Hvorfor klarer ikke Gjensidige dette? Hva er grunnen til at de er så til de grader underbemannet at det tar opptil 3 dager å få snakke med en saksbehandler? Det som er klart er at dette umulig kan ha vært en prioritet for Gjensidige. Man havner ikke i denne situasjonen over natten, dette skjer over tid. Jeg tror ikke kundeveksten har vært så eksplosiv at de plutselig er underbemannet. Selskaper på Gjensidiges størrelse vokser jevnt (om de i det hele tatt vokser). Jeg har heller ikke tro på at masse saksbehandlere plutselig har sagt opp, dette ville i såfall også vært Gjensidiges feil, eller at Gjensidiges kunder har veldig mye mer skader på hus og innbo enn sine konkurrenter. Jeg kan ikke skjønne annet enn at her har man forsøkt å spare penger, også har det gått over styr. Det er ingen direkte inntekt forbundet med saksbehandlere på skade. Det kan være et langsiktig bortfall av inntekt dersom ryktet foringes, men dette kommer nok ikke frem i bonusmål og lignende.

Avslutningsvis vil jeg si at det ikke er min oppgave å anbefale noe forsikringsselskap, men jeg kan advare. Ingen ønsker å få bruk for husforsikringen sin, men når det først skjer, er det ikke behandlingen du får av Gjensidige du er ute etter. Du er herved advart!

No comments:

Post a Comment